Навыки ведения сложных переговоров в продажах
Ожидаемые результаты
- Участники знают «подводные камни» продаж по телефону, легко устанавливают телефонный контакт, знают, как преодолеть основные сопротивления Клиентов при холодных прозвонах, как конвертировать звонок во встречу.
- Участники могут выявлять потребности клиента, используя классические и новаторские методики выявления потребностей.
- Участники готовы провести презентацию продукта и услуги с учетом психологических и профессиональных особенностей различных представителей клиентской организации.
- Участники применяют 10 проверенных методик снятия возражений. На тренинге будет составлен лист возражений и зафиксированы основные способы их преодоления. Это то, чем участники смогут пользоваться после тренинга.
- Участники легко подстраиваются под разных клиентов, определяя их психологический тип, гибко реагируют на разных людей.
- Участники грамотно реагируют на жалобы и рекламации клиентов, используют жалобы для увеличения продаж и лояльности Клиентов.
- Участники могут противостоять давлениям и влияниям клиентов в процессе переговоров.
В программе:
Психология продаж. Работа с психологическими типами клиентов
Что такое психотип клиента? Какие бывают психотипы? Разный подход к разным клиентам?
Модель DISC У. Марстона: особенности применения в продажах.
Как за 5 минут определить психотип клиента и не ошибиться?
4 психотипа – 4 ракурса продаж. Как научиться угадывать, чего хочет клиент?
Деловая переписка, презентация, аргументация для клиентов различных психотипов.
Разные стили поведения продавца с клиентами различных психотипов.
Продажи по телефону
Подготовка к телефонному звонку: работа над собой, работа с базой контактов.
Внутренний настрой на холодный и горячий штурм.
Вовлекающие продажи по телефону: подготовка «болевого предложения».
Установление контакта по телефону: работа над ошибками.
Алгоритм установления контакта по телефону.
Голос как инструмент продавца. Управление интонацией в продажах.
Преодоление барьеров превратника. Что такое закупочный центр?
Работа с предложениями по закупочному центру.
Основные сопротивления клиентов при телефонном звонке: «Вышлите на почту…», «Сейчас некогда», «У нас все есть…», бросание трубки и др.
Способы преодоления сопротивлений: настойчивость, шаг на встречу, хамелеон, психотерапевт и др.
Конверсия звонка во встречу: метод взаимных обязательств.
Выявление потребностей. Продажи по методу СПИН
Выявление потребностей в воронке продаж.
Типы вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы.
Авторская методика Н. Рэкхема «СПИН-продажи».
Ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие вопросы на примерах участников тренинга.
Авторская техника Н. Рысева «Техника 13 вопросов».
Как догадаться, что клиент не договаривает или лукавит?
Техника активного (эмпатического) слушания.
Презентация и личная встреча
Преодоление волнения перед публичным выступлением.
Взгляд и суггестия при установлении контакта.
Кто будет на встрече? Ожидания и опасения разных представителей клиентской организации.
Карта позиционирования продукта/ услуги: методика А. Сорокоумова «7 вопросов/ 4 языка».
Структура презентации: начало, середина и конец.
Модель ВИЖДЕ (AIDA) и презентация: завладеть вниманием, заинтриговать, убедить, призвать.
Рационально-эмоциональный баланс в презентации.
Язык тела выступающего: имидж и харизма.
Метод попарного сравнения, таблица сравнений: секреты убеждения.
Работа с возражениями
Роль возражений при заключении сделки.
Специфика возражений: скрытые потребности клиента.
Ложные и истинные возражения.
Составление правильного референс-листа: отзывы и рекомендации как помощники снятия возражений.
Способы реагирования на возражения: расслабление, вопрос, контрдовод. Плюсы и минусы каждого способа реагирования.
Виды расслаблений, вопросов и контрдоводов.
Техника бесконфликтного снятия возражений «Язык выгоды».
Техника «3 причины».
Техника «Подчеркивание общего».
Техники «С(П)В», «Плюс/ Минус анализ».
Техника «Тезис плюс вопрос».
Техника «Сторителинг». Истории и примеры для снятия возражений.
Работа с жалобами и рекламациями
Почему клиенты жалуются? Жалоба как способ установления лояльных отношений.
Профилактика жалоб. Где «подстелить соломки»?
Основные ошибки при работе с жалобами.
Алгоритм реагирования на жалобу: 4 важных этапа.
Как правильно начать работу с жалобщиком?
«Выпускание пара»: важно не пропустить.
Как правильно извиняться?
Бонусы как жест извинения: этап, от которого нельзя отказаться.
Деловые переговоры: давления и манипуляции
Специфика переговоров: подготовка к переговорам.
С чем идем на встречу? Анализ сторон и оценка своей позиции.
Гарвардская матрица переговорных тактик: 5 сценариев проведения переговоров.
Алгоритм переговорного процесса.
4 вида давлений и способы их преодоления.
Влияния (манипуляции): допустимые и недопустимые.