Этой категории уделяется особо пристальное внимание, поскольку основной объект, с которым имеют дело люди в офисах — это информация. И абсолютно не важно, в каком виде она находится — бумажном (документы, бланки, формы отчётов), электронном (файлы, сканированные и защищённые копии) или передаётся вербально, через средства коммуникации.
Все потери этого вида, в свою очередь, делятся на пять типов:
- изменение информации;
- отсутствие (недостаток) информации;
- дублирование;
- затраты на несущественные цели;
- недостоверность;
Изменение информации — класс потерь, возникающих при необходимости корректировки данных, правил оформления при передаче их от одного участника процесса к другому. Этот айсберг затрат может быть гораздо больше, чем кажется и катастрофически поглощает время работников различных ступеней иерархии — от рядовых исполнителей до топ-менеджеров. Цена таких потерь также может быть неоправданно высокой.
Самый характерный пример на эту тему — крушение Mars Polar Lander: несмотря на то что прошло уже более 15 лет с момента этой катастрофы, полностью уроки из неё не извлечены, более того, она стала академической демонстрацией, к чему могут привести грубейшие ошибки в расчётах. Причиной явился неправильный перевод из одной системы измерения в другую (в этом случае — из футов в метры), что выразилось в сумме эквивалентной около 200 миллионам долларов.
Стандартное решение. Ничего не меняется, поэтому и все подобные ошибки до некоторого времени скрываются в тени, пока не приведут к каким-либо глобальным проблемам или финансовым потрясениям. И даже в этом случае меры остаются традиционными — добавить ещё одну дополнительную проверку или увеличить количество проверяющих, наказав при этом кого-то из виновников. Возможно, будет подготовлена презентация, наглядно демонстрирующая всю цепочку от ошибки до последствия, с подробнейшим и красочным описанием деталей, степени вины каждого участника процесса и глубокомысленными выводами — руководство обычно поощряет подобные разборы полётов. Но дальше этого дело не продвинется.
Кайдзен-методология опирается на факты и волевое руководство, исключающее скоропалительные решения, а не на стремление пустить пыль в глаза с помощью надёрганных картинок, упакованных в двадцатиминутное слайд-шоу.
Поэтому прежде всего, менеджмент должен убедиться в бессмысленности и бесполезности докладов, составляемых просто для того, чтобы их прочитали и не несущих никакой важной информации. Следует также прервать порочную практику восхваления специалистов по созданию презентаций буквально из ничего.
В ситуации с такими масштабными проектами как Mars Polar Lander следует составлять карты процессов с пошаговой обработкой каждого звена, что позволит устранять проблемы сразу же после их выявления, а не бороться с последствиями, которые могут быть далеко идущими и непредсказуемыми.
Недостаточное информирование
В случае отсутствия (недостатка) данных, раскрывающих суть задачи, неизбежно возникают различные вариации, которые вносят сумятицу в получение результата.
Пример. При регистрации в системе заказа с целью ускорения его обработки сотрудником, не успевшим получить (обработать) все необходимые для этого данные, казалось бы, ничто не может повлиять на благоприятный исход дела: создаётся черновой вариант, который потом можно быстро и легко исправить или внести в него дополнительную информацию. При этом менеджер забывает согласовать с клиентом детали и помечает заказ, как отправленный в работу, без корректировок. Разгневанный таким небрежным отношением заказчик, естественно, обращается с жалобой к руководству компании.
В стандартной ситуации проштрафившемуся сотруднику ставят на вид, либо же прикрепляют к нему надзирателя с целью контроля правильности оформления процедуры.
Кайдзен-решение. Очевидно, что требуется пересмотр процесса для ускорения оформления и обработки заказов, с одновременным исключением возможностей для внесения искажённых данных (недооформленного заказа). В связи с этим в рабочую группу включаются сотрудники службы поддержки клиентов, которые и находят решение. Все этапы ежедневно обсуждаются и выносятся на главное информационное табло, что позволяет чётко отслеживать ход оптимизации процедуры.
Еще примеры оптимизации читайте в новости: Про ЭКСПЕРТ PRO: сессия шестая.
